Natürlich ist die Voraussage darüber nicht einfach. Dennoch lassen sich jetzt schon zwei Richtungen auf eine Achse beobachten. Es ist die Achse des Zentralisierungsgrades. Der Trend geht zu den Extremen.
1.) Zentralisierung: Entscheidungen werden in die Zentrale geholt. Dort wird die Blackbox für den Vertriebsmitarbeiter immer mehr abgeschlossen. Der Hintergrund: In Krisen sucht das Management Kontrolle. Diese Entwicklung führt dazu, dass der Feldvertrieb immer weniger Einfluss auf die Bestell- und Kaufentscheidung der Kundenorganisation hat. Der Feldvertrieb wird zukünftig in diesen Kundenorganisationen immer stärker für Service, POS Pflege und After Sales verantwortlich sein. Die Gesprächskompetenz der Vertriebsmitarbeiter wird dann stärker auf Konfliktmanagement und Servicekompetenz ausgerichtet sein müssen. Für Vertriebskollegen, die viele Jahre lang auf Überzeugungungsarbeit ausgerichtet waren, ist dies eine traurige Botschaft. Auf der anderen Seite wird das Key-Account-Management eine noch größere Bedeutung erlangen. Im Umfeld der Zentralisierung wird genau hier der Schwerpunkt zukünftiger Vertriebsentwicklung liegen müssen. Von der Automatisierung zum Service-Berater und Coach.
2.) Dezentralisierung: Die Entscheidungen werden in größere Teams verlegt. Der Hintergrund: Durch den großen Schub in der Digitalisierung, der durch die Krise ausgelöst wurde, stellen Unternehmen auf dezentrale Arbeit um. Homeoffice und mobile Arbeitsplätze sind auf dem Vormarsch. Damit einher geht auch die Notwendigkeit neuer Arbeitsformen. Agile Methoden bekommen eine rasant größere Bedeutung. Es ist also durchaus möglich und wahrscheinlich, dass Vertriebsmitarbeiter immer öfter die Aussage hören werden: „Das werden wir in der Crowd besprechen und entscheiden.“ Doch wer ist diese Crowd? Es sind verschiedene Menschen an unterschiedlichen Orten mit besonderen Fähigkeiten ohne definierte Entscheidungsbefugnis. Die Entscheidung basiert auf einem „Verhandlungsprozess“ dessen Gesetzmäßigkeiten von außen schlecht oder gar nicht erkennbar sind. Für Vertriebsorganisationen bedeutet das, dass sie zukünftig die Kundenstrukturen viel individueller und spezifischer analysieren müssen. Der Vertriebsmitarbeiter wird zum Detektiv. Was aber auch eine Chance bietet, da hier die Automatisierung den Coach und den Beziehungscharakter nicht ersetzen kann.